关于对新银行业务的调查报告
实践题目: 关于对建行唐山分行营业部新银行业务的调查报告
时 间: 2010年3月-5月
地 点: 中国建行唐山分行营业部
方 式: 通过问卷调查、查找资料进行分析
一、调查的对象
随着计算机网络的普及，金融服务手段的不断改善，银行的柜台服务方式越来越难以满足客户对方便、快捷的高要求，于是以电话银行、网上银行、手机银行等为代表的新业务和新的服务渠道随之出现并逐渐在银行业务中占据了越来越重要的地位。我以本市建行唐山分行营业部为对象对这一新银行业务进行了调查分析。从调查反馈信息来看，新银行业务即银行非柜台业务已经赢得了相当一部分用户的认可，它正以其快捷性、经济性、保密性等优势逐渐成熟，并正快速向前发展。
二、调查的内容
通过调查中我发现，有相当一部分被调查者表示 知道 网上银行、手机银行和e路通等新银行业务。特别是网上银行，有高达90%的被调查者知道网上银行的存在，只有10%的人 没听说过 网上银行。另有超过3/4的被调查者知道手机银行，而 e路通 有37%的人知道。和过去几年相比，各种新银行业务的知名度已经有了较大的提升，这无疑与银行的市场宣传、品牌推广有很大关系。确实，在开展新银行业务的市场营销活动中，以 e路通 为代表的新银行业务品牌已经在广大银行用户心目中占据了一定的位置，新型的业务形式正在为越来越多的人所熟悉。
不过我也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有41.69%的人对网上银行 听说但不清楚 ，这一数字在手机银行业务上是64.78%，在 e路通 业务上为43.58%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近70%的人并不知道其具体内容，其中只有10%左右的被调查者清楚手机银行等新业务的服务内容和操作。或许正是由于用户的认识程度十分有限，造成了目前新业务使用频率还不尽如人意。有77.29%的被调查者从未使用过手机银行，这一数字在 e路通 业务上为79.17%。仅有4.64%的被调查者经常使用手机银行和 e路通 。
根据调查，有42%的被调查者仍然选择银行柜台为获得银行服务的渠道，是所有渠道中选择人数最多的，但它与其他服务形式的差距正在缩小。26.63%的人将自助柜员机（ATM）列为主要方式，15.3%的人选择POS机，另有14.8%的人选择了网上银行，8.74%的被调查者使用电话银行。总体来看，有58%的被调查者选择柜台以外的形式获得银行服务，这也正符合了目前银行业发展多种渠道、节约网点成本的大趋势。
通过对调查的进一步分析，可以发现用户了解和使用程度最高的银行柜台以外的服务形式是自助银行， 了解并用过 的比例高达68%，仅有7%的人表示 不了解 。 特别是在自助存取款、自助查询、自助缴费等简单业务上，调查显示，有69.9%的人在查询帐户信息时 总是优先选择自助方式 ，在转帐方面这一数字为51.7%，在存、取款业务上这一数字分别为38.79%和56.8%。仅有4%左右的被调查者 从不考虑自助或总是优先选择其他方式 。 被调查者对电话银行的熟悉了解程度紧随其后，了解这一业务的被调查者占67%，使用者有37%。而网上银行虽然已有较多的人了解（64%），但使用的比例还不高，只有27%，这与网上银行仍存在的安全隐忧和操作的相对复杂不无关系。相对而言，由于开办时间较短，目前许多银行的手机银行业务所能提供的业务功能不多，而且受手机型号和功能的限制，所以手机银行的 知名度 最低，只有28%的被调查者了解这一业务，使用者更是仅占被调查人数的10%。 这说明对于客户来讲，不再面对柜台人员的自助服务已经逐渐得到了越来越多的认可，但值得注意的是，有1/4左右的被调查者根据 当时方便程度 选择是否采取自助形式，这可以说是客户对银行的自助服务提出了更加便捷、普遍的要求。
在调查中还可以发现，对于所有新银行业务的功能，用户了解最多的还是自助查询和代缴费功能，共有70%的被调查者选择了这两项，其次是存、取款和汇款，比例分别为51%、55%和42%。而只有四分之一的被调查者知道通过新银行业务可以进行外汇和证券的交易。究其原因我认为一方面是因为存取款、缴费等业务与日常生活息息相关，自然会受到更多的注意；另一方面对于电子银行渠道的安全缺乏信任，也会使一部分用户更愿意选择柜台服务进行证券外汇等交易。
三、调查结果与分析
综合上述调查分析，我们能够看出在享受新银行业务服务的过程中，被调查者关注度最高的两个因素就是是 安全 和 便捷 。而 经济 因素的关注度不高。原因主要有两个：一是多数银行的新银行业务与传统业务相比，在收费标准上并无优惠，网上银行和银行卡等可能还要加收工本费，所以对于用户的吸引力不够；另外有些银行虽然对新银行业务实行了优惠政策或有阶段性的促销活动，但由于宣传力度不够而没有引起更多用户的注意。目前有不少用户认为各银行之间的收费标准没有什么差异，所以在选择时也就不太关注这一因素了。而 品牌 因素的关注度最低则说明对于新银行的用户来说，品牌观念还远远没有深入人心。目前新银行业务市场上的品牌屈指可数，而且从内容到形式也都不够成熟。然而随着国内银行业开放和改革的深入，竞争将更加激烈，品牌必将成为银行吸引一个忠实客户群的法宝。据我所知现在国内的多家银行已经意识到这一问题，并作出了积极的尝试。
值得注意的是从被调查者对新银行业务缺陷的反馈来看，面对信息技术支持下的银行新业务和服务新渠道，39 %的人选择 满意 ，24.35%的人觉得 一般 ，选择 不太满意 和 很不满意 的人分别仅有4.79%和0.91%。总体来看，60%左右的被调查者认可了新银行业的服务和渠道，但大多数被调查者认为新银行业务目前还存在种种不足。
分析原因我认为这不足中首先是银行的服务不尽如人意；其次是网上银行和手机银行 操作比较复杂 。而对于自助银行的意见则集中于 网点设置较少 、 经常出现机器故障 和 安全性 这几方面问题。尤其对于网上银行和手机银行安全隐患的担忧较为突出。这主要是频繁出现的 利用ATM机做手脚 、 假网站 事件和 木马 等给用户带来的不安全感。手机的丢失几率较高，保存在手机内的信息也容易被盗用。由此可见操作的安全性和操作是否简便易行是关系到此类业务拓展的一大问题。因此，我认为银行在增强非柜台业务操作的安全性和设计更为简便的操作方式是着重需要改进之处。银行可以通过各种方式，让更多的用户真正感受到此类服务的安全便利，轻松的了解和掌握新银行业务的操作方法，以消除一部分潜在客户对高科技交易渠道 望而却步 的心理。此外，有30%的被调查者认为手机银行 对手机型号和功能的限制 也是一大缺陷，影响了业务的推广；而对于电话银行，则分别有25%和15%的被调查者认为 菜单层次设置不合理 和 语音提示不够清晰明了 ，这些都是需要银行继续改进的方面。
毫无疑问，银行新业务在最近两年的发展十分迅猛，无论是产业规模、用户数量、业务增长速度都证明了这一点。然而比这些数字更重要的是，新业务已成为银行业发展的龙头领域，银行新业务的发展观念已经发生了根本性的转变。通过这次对建设银行网点调查结果的分析，我认为新银行业并非对立于传统银行业的新兴产业，一方面它是指伴随着信息技术的发展，与互联网高度融合后，传统银行业务在拓展渠道、服务方式得以改变，从而形成创新的业务模式和消费景象；另一方面，新银行业还包括银行基于互联网技术开发出的新生的业务类型。我认为消费者对于新银行业务已经有了一定的了解，并以其方便快捷等优势得到用户的认可。同时由于新银行业务开办时间不长，银行在服务、技术及硬件设施等方面还都需要继续努力完善，以解决用户普遍担心的安全问题及改善服务中的不足。而在管理和营销方面，还应加强对新银行业务优越性及操作方法的宣传力度，并将业务进行整合包装，形成各具特色的银行品牌，以此赢得更多客户的青睐，并使新银行业务继续健康蓬勃地发展下去。