(1)【◆题库问题◆】：[名词解释] 营销

【◆参考答案◆】：从质量管理学的角度看，是产品质量产生、形成和实现过程中的第一环，它的主要组成部分是市场调研，主要目的是识别顾客的需要，适当地确定产品质量要求并形成文件。

(2)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。

【◆参考答案◆】：就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为"朱兰质量螺旋"，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础。

(3)【◆题库问题◆】：[多选] 质量改进的环境要求有（）。
A．要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为
B．应具体制定企业质量改进目标
C．应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作
D．应对质量改进所需的价值观、态度和行为认可
E．应对企业全体成员进行教育和培训

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E

(4)【◆题库问题◆】：[单选] 顾客满意度指数最典型的国家是（）
A．美国
B．瑞典
C．德国
D．意大利

【◆参考答案◆】：A

(5)【◆题库问题◆】：[名词解释] 外部故障成本

【◆参考答案◆】：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总和。它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。

(6)【◆题库问题◆】：[名词解释] 过程

【◆参考答案◆】：是指为了达到预定学习效果而采取的一系列操作或活动，是一个包括输入、行为和输出的序列。

(7)【◆题库问题◆】：[名词解释] 组织机构

【◆参考答案◆】：为了行使某种职能对组织内职位之间的关系所做出的规定，每个职位都确定了该职位拥有的职权和相应的职责。

(8)【◆题库问题◆】：[名词解释] 控制图

【◆参考答案◆】：又叫管理图。用来区分由异常或特殊原因引起的波动，或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具。

(9)【◆题库问题◆】：[问答题,简答题] 什么是适宜的质量水平？

【◆参考答案◆】：质量成本与制造过程中的产品质量水平密切相关。在质量总成本最低时，对应的质量水平为适宜的质量水平。

(10)【◆题库问题◆】：[名词解释] 分析型检验

【◆参考答案◆】：以人的感官作为测试器具来判断产品特性的感官检验。